NPS e CSAT: o que cada um mede e quando usar cada um
Equipe HorusCX · 15/07/2026
NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction) são frequentemente tratados como sinônimos, mas medem coisas diferentes — e usar o indicador errado no momento errado distorce a leitura da sua base de clientes.
NPS: lealdade de longo prazo
A pergunta clássica — "de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?" — mede a relação como um todo. É um indicador estratégico, ideal para acompanhar trimestralmente ou após marcos importantes do relacionamento.
CSAT: satisfação com uma interação específica
CSAT pergunta sobre um momento pontual: "como você avalia o atendimento que acabou de receber?". É um indicador tático, ideal para medir a qualidade de cada interação — um atendimento de suporte, uma reunião, uma implantação.
Como usar os dois juntos
- CSAT após cada atendimento relevante, para captar problemas operacionais rapidamente.
- NPS periodicamente, para acompanhar a saúde do relacionamento como um todo.
- Cruzar os dois: um cliente com CSAT baixo recorrente tende a virar um NPS baixo — antecipe a conversa antes que isso aconteça.