Health Score: como medir a saúde do seu cliente de verdade
Equipe HorusCX · 03/07/2026
Health Score é a nota que resume, num único número, o quão bem um cliente está indo com o seu produto. Parece simples, mas montar um Health Score útil exige escolher os parâmetros certos — e evitar dois erros comuns.
Erro 1: usar só dados de uso do produto
Frequência de login e volume de uso são importantes, mas não contam a história toda. Um cliente pode usar pouco o produto e ainda assim estar satisfeito, ou usar muito e estar prestes a cancelar por outro motivo (preço, concorrência, mudança de prioridade interna).
Erro 2: montar um score fixo demais
Empresas diferentes — e até áreas diferentes de uma mesma empresa — têm sinais de risco diferentes. Um Health Score útil permite ajustar o peso de cada parâmetro conforme o que realmente prediz churn no seu negócio.
Um ponto de partida razoável
- Frequência e profundidade de uso do produto.
- Qualidade e frequência do relacionamento (reuniões, respostas, engajamento).
- Sinais explícitos: NPS, CSAT, tickets de suporte recorrentes.
- Sinais contratuais: atrasos de pagamento, proximidade de renovação.
O importante é revisar o score periodicamente com dados reais de churn — se um cliente marcado como "saudável" cancelou, é sinal de que os pesos precisam ajustar.